KobitDeskAI サービス仕様（SLA・運用・サポート）ポリシー
本書は、株式会社JKS KobitWorks事業部（以下「提供者」）が提供する KobitDeskAI（以下「本サービス」）の提供範囲、運用、サポート、SLAを定めるものです。
関連文書:
0. 本SLAの位置付け
- 本SLAは、利用契約（申込書、見積書、利用規約、個別契約等。以下「契約書面」）の一部を構成します。
- 本SLAと契約書面が矛盾・抵触する場合は、契約書面を優先します。
- 本SLA記載の数値（稼働率、初動目標、RPO/RTO、クレジット等）は、特段の合意がない限り目標値であり、契約プランや提供形態により変更されます。
1. サービス提供範囲（責任分界）
1.1 提供者が管理する範囲（例）
- KobitDeskAIアプリケーションの提供・保守
- 本サービスの監視（死活監視、主要エンドポイント）
- バックアップ取得（本ポリシーで定める範囲）
1.2 利用者が管理する範囲（例）
- 社内ネットワーク、端末、ブラウザ、認証基盤
- ユーザー・権限運用
- 登録データの権利・機密・個人情報管理
1.3 外部サービス
外部AIサービス、外部クラウド、回線事業者等の障害は、提供者が直接コントロールできないため、SLA算定から除外される場合があります。
2. 稼働率（SLA）
2.1 月間稼働率（目標）
- 目標稼働率: 月間 99.0%以上
- 計測単位: 月次（JST）
- 計測対象: 主要画面・主要APIへのアクセス可能状態
2.2 算定
月間稼働率（%） = （総提供時間 - 障害時間）÷ 総提供時間 × 100
2.3 SLA算定からの除外（例）
- 事前告知した計画メンテナンス
- 緊急メンテナンス（合理的にやむを得ないもの）
- 外部サービス障害・仕様変更
- 利用者環境起因の障害
- 不可抗力
3. メンテナンス
3.1 計画メンテナンス
- 頻度: 月1回目安
- 告知: 原則3営業日前まで
- 影響: 短時間停止または一時的な性能低下が発生する場合あり
3.2 緊急メンテナンス
脆弱性対応・重大障害対応等のため、必要に応じて実施します。可能な限り事前通知し、困難な場合は事後通知します。
4. 障害対応（インシデント）
4.1 障害レベル（例）
- P1（重大）: 多数ユーザーが利用不可、主要機能全停止
- P2（高）: 主要機能の一部が広範に利用不可
- P3（中）: 影響限定、回避策あり
4.2 初動目標（例）
- P1: 4時間以内
- P2: 8時間以内
- P3: 2営業日以内
※上記は目標であり、原因や外部要因等で変動します。
5. バックアップ・復旧
5.1 バックアップ方針（例）
- 取得頻度: 1日1回
- 保存世代: 7世代
5.2 目標値（例）
- RPO: 最大24時間
- RTO: 24時間以内
5.3 注意
バックアップは合理的な保全措置であり、完全な復旧を保証するものではありません。
6. サポートポリシー
6.1 受付窓口
- 受付方法: メールまたはチケット
- 受付時間: 平日 9:00-18:00（日本時間）
6.2 サポート範囲
- 操作・設定案内
- 障害切り分け
- 回避策・暫定対応提示
6.3 サポート対象外（例）
- 利用者固有の運用設計代行
- 個別開発・カスタマイズ（別契約）
- 外部サービス側障害の個別保証
7. SLA未達時の取り扱い（サービスクレジット例）
- 月間稼働率 99.0%未満: 当月利用料の10%
- 月間稼働率 95.0%未満: 当月利用料の20%
適用条件:
- 対象月終了後30日以内に所定申請
- 支払遅延がないこと
- 除外事由に該当しないこと
- クレジットは原則次回請求充当（現金払戻しなし）
本条に基づく救済の具体的条件は個別契約に従います。
8. 改定
本ポリシーは、サービス改善・法令対応のため改定することがあります。重要な変更は合理的な方法で周知します。
9. お問い合わせ窓口
株式会社JKS KobitWorks事業部
E-mail: support@kobitworks.com
最終更新日: 2026-02-26